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【调研手札】许建军:乐于、敢于、善于说“yes”,当好档案服务“店小二
时间:2018-07-05
  上海市委常委、浦东新区区委书记翁祖亮同志在大调研手记中强调“要把‘父母官’变成‘店小二’,只说Yes不说No”。送上“yes”,收获“good”,既能实现服务对象的获得感、满足感、幸福感,也能增强档案局干部职工的方向感、使命感和价值认同感。
  今年年初以来,浦东新区档案局根据区委部署,结合档案工作实际,开展了覆盖档案工作所有类型服务对象的专项工作调研。
  走访313家单位,调研1170位档案利用者,形成7类52条具体问题建议,并根据问题的复杂程度形成了相应整改措施。
  如推出了竣工档案验收电子化发证、工程建设项目声像档案数字化接收等创新举措,优化升级民生档案跨省利用、移动终端查档等服务功能,形成了为档案服务企业提供文档一体化系统数据接口、档案实训教学等新的经验做法,还根据服务对象需求,上门指导、修订档案编制指导手册等。
  在开展档案工作大调研的过程中,我们深切地感受到,如何把这声“yes”说好,着实不简单。结合档案工作专项调研开展五个多月来的实际,我有以下几点感悟:
  一是要乐于说yes。“乐于” 体现的是心态,是迎接群众的开放态度、贴近群众的舒畅心情和服务群众的热情面貌。
  年初以来,档案局结合档案工作实际,尽可能做到调研对象类型全覆盖、数量全覆盖。为此,开通多种调研通道,听取群众呼声。针对固定服务对象开展实地调研走访,针对不特定服务对象,如档案利用群众,开展随机面访和电话回访,并开通档案政务门户和微信公众号上的线上意见反馈通道,利用业务指导、执法检查、档案工作联席会议等机会,倾听服务对象的心声。通过通道全敞开、方向不设限的调研,我们听到了来自服务对象最真实的声音,了解到对民生档案远程便民服务的知晓度还不高、档案编制的指导手册有待完善、对档案编制新规范新标准的指导还不够及时、档案教育培训的实用性和丰富性有待增强等问题。这些问题密切关系到老百姓的幸福感、全区档案工作水平的提升、档案环境的优化。
  档案工作专项调研中还有一类调研对象是“沉默的少数”——档案社会化服务类企业。这类企业由于业务的小众性,受关注度不高,这些从事档案服务业务的新兴企业在发展过程中遇到了关于行业资讯及具体技术上的问题,这些问题通过调研才得以进入档案局的视野。比如,有企业提出,档案局统一部署的文档一体化系统由单机版升级为“政务云”版本后,档案服务类企业在为建档单位提供数字化服务时,档案数据无法批量导入“政务云”版文档一体化系统。听到服务对象的需求后,档案局相关业务部门再次开展了回访,深入了解情况,发现多家档案社会化服务类企业遇到了此难题。经研究讨论后,档案局决定向这些企业开放数据接口。其后,又借助浦东新区档案学会业务交流活动平台做“由点及面”的技术推广,在更多企业把需求提出来前把服务送上门,收获了服务对象的点赞。
  二是要敢于说yes。在档案利用群众提出“在档案利用窗口放置留言本”“解决工程建设项目竣工档案报送单位到档案馆时的物业停车费问题”等易于即知即改的问题时,整改部门能够毫不费力、毫不犹豫地送上“yes”;但当遇到难点、痛点问题时,能否“豪爽”地送上yes?这才真正考验“店小二”的服务本色。
  我在华力微电子有限公司的调研时,该企业提出:希望能进一步优化竣工档案验收审批的流程,进一步为企业提质增速。实际上,区档案局之前已经通过网上办理,将法定20个工作日的审批时限缩短到了10个工作日。但是企业提出了要“再提质增速”,档案局能不能做到?这个yes敢不敢送上呢?我们分析,如果要再缩短办理时限流程,一是得改造流程,缩短审批时限二是从那就得从审批后的“发证环节”“动刀”了。一直以来,由于市城建档案管理部门统一监制使用的是纸质证书,全市各区的工程项目建设单位都必须要亲自跑一趟才能领取证书。如果换成电子化发证,不仅能让企业少跑路,还能以此为契机进一步优化验收审批流程,再次提速。但发电子证书在法律上是否有保障?能否得到市档案管理部门的政策支持?在技术上是否安全可靠?这具有一定难度,但并不是不可行。很多创新都是从“伤筋动骨”开始。既然民有所呼,那么“档”就要有所应。档案局大胆送上了一声“yes”,并立即着手整改。经过充分准备,主动与上级部门沟通协调,争取到了政策配套支持,并攻破技术难关,顺利改造流程,将行政审批时限再次压缩到5个工作日,实现电子合格证自动生成和发送。在不到一个月的时间里,完成了首个电子化发证的成功案例,实现了竣工档案监督指导和验收审批的一次不跑的“全程网办”,大大方便了建设单位。
  三是要善于说yes。“善于”强调的是技巧和水平,尤其是面临触及原则和底线问题时的处理姿态。若是单一考虑服务对象的“获得感”,不管不顾工作开展的纪律和规范,一味迎合、简单粗暴地送上“yes”会引发诸多问题。在调研过程中,曾遇到这样一个让调研人员在“yes”和“no”之间为难的问题。有工程项目建设单位提出,“几次向档案局提出档案验收申请,但一直未能验收,这次能不能给验收掉?”档案局业务督导人员立即核查了该单位的申请情况,的确申请过几次,但验收未通过并不是因为验收流程复杂、验收效率低,而是因为建设单位的档案确实在几次指导并要求整改后仍然不达标。“不符合验收标准的档案能否给予通过?”若是说yes,不仅违背工作的原则和纪律,而且大大降低档案在日后物业管理、修缮改建、救险防灾、法律纠纷中的参考价值和凭证作用;一时间是满足了企业的“心之所想”,但长远看损害了政府的公信力。若是直接说no,又会疏远和服务对象之间的距离,辜负建设单位的满心期待。要想说好这声“yes”,还真的不容易。我们决定给一个“坚定又温情”的“yes”。“坚定”在于明确工作底线,档案不符合验收标准就不能通过验收。“温情”在于做好解释说明,并做足指导服务的文章,帮助建设单位在最短时间内达到档案验收的标准。档案局相关业务人员贴心送上“定制式”指导服务,加班加点,帮助分析档案的薄弱环节,另辟途径补全一时间难以找到的档案材料,确保档案以“加速度”保质验收,最后得到了服务对象的认可。这就在服务对象的获得感、幸福感和工作的纪律与规矩间找到了平衡点。我在调研过程中,我们还听到这类问题:“在对老旧小区进行加装电梯、管道改造、房屋修缮等政府实事工程时,需要查阅小区的原始建设档案。按照档案利用的相关法规,必须提供档案形成单位即开发建设单位同意查阅利用的书面凭证。但由于年代久远,不少开发建设单位早就解散或撤并了,无法提供档案查阅利用的凭证。”如何在档案利用的规章制度和民生之间,求得两全之策?
  我们经过充分的论证和调查后,决定:在确实无法找到开发建设单位且在街道提供书面凭证的情况下,可以提供相关资料复印件,但不加盖档案利用章。该做法既满足了利用需求,也维护了档案利用的秩序,得到了利用单位认可。
  如今,档案局的档案工作专项调研已经进入了问题的分类整合和集中整改阶段,一些即知即改的问题已经告一段落,一些需长期整改的问题正在持续推进中,一些需要整体布局、重新架构的问题正在谋划实施中。 
  通过“店小二”式的大调研,档案局更加清醒深刻地认识到了工作中的短板和努力的方向。接下来,档案局将继续踏实用心地经营好档案服务这家“店”,聆听群众意见和反馈,优化服务质量,让服务热情、办事靠谱、群众满意的“店小二”形象深入人心,让档案事业更加红火!(下图为浦东新区档案局调研场景)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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